Fedeltà dei clienti : i 7 comandamenti del perfetto proprietario di un garage

Un cliente soddisfatto è necessariamente fedele ? Niente è meno sicuro, ed è per questo che la lealtà dei clienti è un'arte sottile e delicata. Costruire un rapporto di fiducia con i vostri clienti richiede tempo e dovrebbe essere una delle vostre principali preoccupazioni. Perché ? Per il successo e la longevità del vostro negozio di riparazioni, certo, ma soprattutto perché affermare un cliente costerebbe da 5 a 25 volte meno che acquisirne uno nuovo. Capite dove stiamo andando a parare ? Se la tua strategia di fidelizzazione non è ancora in atto o non sta dando i risultati che desideri, ecco i 7 comandamenti del perfetto proprietario del garage per una fidelizzazione dei clienti di successo. Dall'accoglienza del cliente alla misurazione della soddisfazione alla comunicazione, questo articolo va oltre tutto ciò di cui hai bisogno.

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# 1 : salutando i tuoi clienti saprai

Accogliere i clienti è la b-a-ba dell'essere negoziante. Ma chi non ha avuto una brutta esperienza in questo campo ? Dovete far sì che i vostri clienti vogliano tornare nel vostro negozio. Come si fa ? Iniziando con parole gentili quando uno di loro varca la soglia del tuo negozio, anche se la giornata è stata difficile o il cliente precedente ha spinto la tua pazienza al limite. Non dimenticare mai che hai solo una possibilità di fare una buona impressione, quindi non lasciartela sfuggire. E rischiare di raccogliere cattive recensioni su internet.

Un'accoglienza adeguata comporta anche una zona d'attesa pulita e ordinata. Più facile a dirsi che a farsi, i garage indipendenti sono spesso carenti di spazio. Eppure non c'è niente di più terrificante che entrare in un'officina e trovare un disordine incredibile, una scatola di cartone qui, un attrezzo là... Il disordine presente all'ingresso del garage spesso corrisponde a quello all'interno dell'officina e questo non è per niente rassicurante !

# 2 : i tuoi clienti sapranno

Un proprietario di garage indipendente fa parte degli affari del quartiere. Chi dice vicinanza, dice contatto privilegiato. Il cliente deve essere al centro delle vostre preoccupazioni e al centro della vostra strategia commerciale. Ecco alcuni consigli per conoscere bene i tuoi clienti e soddisfare così le loro aspettative.

Il file del cliente

Impostare un file cliente con una storia dei guasti e delle riparazioni effettuate. Il vostro cliente apprezzerà il fatto che conoscete la storia del loro veicolo tanto quanto, se non meglio, di lui. Stai dando loro una grande ragione per tornare e fidarsi di nuovo di te. Apprezzerà di non dover spiegare tutto di nuovo ad ogni visita.

Il questionario di soddisfazione

Un questionario di soddisfazione compilato dopo ogni visita al laboratorio è una risorsa preziosa. In questo modo, raccogliete le reazioni dei vostri clienti sul posto e potete adattare abbastanza rapidamente certi dettagli della vostra offerta. Non esitate a spiegare l'importanza di questi questionari ai vostri clienti, ma anche al vostro team. Anche se quello che c'è in essi è fastidioso, perché un po' negativo, ditevi che la critica, purché sia costruttiva, è necessaria per progredire.

L'indagine approfondita

Condurre un sondaggio è un ottimo strumento di fidelizzazione dei clienti. Si ottiene un quadro abbastanza accurato di chi usa la vostra officina. I feedback dei clienti sono vere e proprie leve di crescita. Ti permettono di adattare la tua offerta commerciale per soddisfare meglio i tuoi clienti.

Il tasso di risposta a un sondaggio tra i clienti a volte sembra deludente, soprattutto considerando il numero di persone contattate. Per evitare questo tipo di delusione, assicuratevi di applicare quanto segue ai vostri materiali :

• Tieni le tue domande brevi e semplici ;

• Raccogli gli elementi che ti permettono di categorizzare semplicemente i tuoi interlocutori: età, categoria socio-professionale, numero di figli, tipo di auto, ecc. ;

• Mettere domande aperte. Un questionario troppo direttivo frustra la persona che risponde. Inoltre, richieste troppo dirette influenzeranno le risposte, che non saranno sincere. Se volete raccogliere l'opinione dei vostri clienti, lasciate che la esprimano con le loro parole.

# 3 : Non sottovalutare i tuoi clienti

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Il cliente che sa tutto di tutto o ha un cognato che.... Non buttate via altro, la tazza è piena ! Quelli sono fastidiosi e per lo più ti fanno perdere tempo, siamo d'accordo. No, stiamo parlando del cliente che conosce la sua auto, che la mantiene e la coccola, ma soprattutto che ha una solida conoscenza tecnica.

Con internet e la disponibilità immediata di milioni di dati, è ora molto facile ottenere informazioni e formazione su un buon numero di argomenti, compresa la meccanica. Quindi, con l'aiuto di alcune domande ben mirate, prendetevi il tempo per imparare un po' di più sull'esperienza del vostro intervistatore. Molti potrebbero anche sorprendervi, in senso buono. Anche se rimani il professionista della meccanica, non sottovalutare mai le competenze tecniche dei tuoi clienti. Sii più un consigliere e puoi essere sicuro che ti saranno fedeli per molto tempo.

# 4 : tu insegnerai

Un altro classico di una relazione fallita con il cliente è l'uso eccessivo di gergo e di termini altamente tecnici. Ovviamente, alcuni interventi non possono essere spiegati in altro modo che con termini precisi. Tuttavia, nello stesso modo in cui ci si aspetta che un medico si metta nei panni dei suoi pazienti, tu dovresti fare lo stesso.

Certamente, le spiegazioni precise sono un segno della vostra serietà e dell'attenzione per i vostri clienti. Fino a un certo punto, però. Un novizio lo vedrà come un'arroganza e un modo per gonfiare il conto e fregarli. Optate per la semplicità e un minimo di educazione. I tuoi interlocutori lo apprezzeranno molto.

#5 : onesto con i tuoi clienti sarai

Non siete senza sapere che il proprietario di un garage ha il dovere di rispettare una serie di obblighi che impegnano la sua responsabilità verso il suo cliente. Questi includono :

-        Visualizzazione chiara e leggibile dei prezzi e delle tariffe orarie incluse le tasse ;

-        Il dovere di consigliare ;

-        L'obbligo di risultato ;

-        La creazione di una fattura.

La stima non è obbligatoria, ma altamente raccomandata. Non cedete al canto delle sirene della facilità aggiungendo servizi non previsti inizialmente. Se la diagnosi rileva altri guasti, dovete informare il vostro cliente prima di intraprendere qualsiasi cosa.

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Infine, non dimenticare che dovresti conservare i pezzi usati e offrire pezzi di seconda mano.

L'onestà sta anche nella comunicazione leale con il tuo cliente. Non può prendere subito la sua macchina ? Basta dirlo. Un altro non capisce perché una riparazione costa così tanto ? Spiegare che possono essere necessarie diverse ore per arrivare al carburatore o al filtro antiparticolato della loro auto. Un'operazione tecnica complessa richiede tempo e attenzione ai dettagli, quindi non esitate a ricordarglielo.

# 6 : Non giudicare i tuoi clienti

Grande classico per un professionista della riparazione auto : le donne non sanno nulla di meccanica. È quasi troppo facile dire loro più o meno quello che si vuole o giocare sulla paura ancora molto razionale che metteranno in pericolo i loro figli se non fanno questa o quella manutenzione o riparazione.

Idem con il nonnetto o il giovane autista un po' sopraffatto... Non giudicare i tuoi clienti e non trattarli con condiscendenza. Potreste essere francamente sorpresi e, cosa più importante, sicuramente alienare qualcuno.

# 7 : la tua offerta lavorerai

Soddisfare e conservare un cliente richiede di conoscerlo bene, ma anche di dargli quello che vuole. Ecco perché devi regolarmente lavorare sulla tua offerta. I questionari di soddisfazione devono essere sfruttati al massimo per permettervi di capire le loro aspettative. Questo include nuovi servizi, riaggiustamento delle vostre tariffe o offerte speciali. Rimanete aggiornati e monitorate le tendenze dell'industria automobilistica. E offrire il piccolo extra che farà la differenza.

Conoscere i tuoi clienti ti aiuta anche a perfezionare la tua strategia di fidelizzazione. Uno dei principi di base del marketing è applicare la legge di Pareto, conosciuta come la legge 80/20. Studiate attentamente la tipologia di quel 20% di clienti che vi permette di raggiungere l'80% del vostro fatturato e concentrate la vostra comunicazione principalmente su questa clientela. L'obiettivo è quello di ottenere il massimo risultato senza perdere tempo prezioso.

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Fonti delle immagini:
Marie CHASLES / Autore: Zoriana / License ID: #15084438 - stock.adobe.com